ศุภณัฐ อายุ 35 ปี
คำว่า “ไม่ผ่านเอเย่นต์” ฟังดูเหมือนเป็นรายละเอียดสั้น ๆ แต่ถ้ามองให้ลึกจริง ๆ สิ่งที่ผมสนใจมากกว่าคือขั้นตอนทั้งหมดตั้งแต่เริ่มใช้งานจนถึงเวลาต้องสอบถามปัญหา เพราะต่อให้หน้าเว็บใช้คำว่าไม่ผ่านตัวกลาง แต่ถ้าผู้ใช้ยังต้องติดต่อหลายช่องทางหรือข้อมูลไม่ชัด ก็ไม่ได้ช่วยให้ประสบการณ์ตรงขึ้นมากนัก
เวลาเจอ JB22 ไม่ผ่านเอเย่นต์ ผมจะดูว่าข้อมูลสำคัญอยู่บนระบบเดียวกันหรือไม่ เช่น รายละเอียดบัญชี เงื่อนไขการใช้งาน ช่องทางช่วยเหลือ และสถานะของรายการต่าง ๆ เพราะถ้าผู้ใช้สามารถตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ได้จากหน้าเว็บโดยตรง ก็จะลดความสับสนเรื่องว่าเวลามีปัญหาควรคุยกับใคร
อีกจุดที่ผมให้ความสำคัญคือความชัดเจนของช่องทางติดต่อ ถ้ามีหลายช่องทางมากเกินไปแต่ไม่มีการบอกหน้าที่ของแต่ละช่องทาง ก็อาจกลายเป็นว่าผู้ใช้ต้องวนไปถามหลายรอบ ต่างจากระบบที่บอกชัดว่าเรื่องไหนต้องติดต่อส่วนไหน และมีข้อมูลอ้างอิงให้ตรวจสอบย้อนหลังได้
ในมุมของผม คำว่า JB22 ไม่ผ่านเอเย่นต์ จึงไม่ควรถูกใช้เป็นข้อสรุปเรื่องความน่าเชื่อถือโดยอัตโนมัติ สิ่งที่ควรดูจริงคือโครงสร้างการให้บริการ ความชัดเจนของข้อมูล และผู้ใช้สามารถจัดการเรื่องสำคัญได้โดยตรงมากน้อยแค่ไหน
ถ้าส่วนต่าง ๆ เชื่อมต่อกันดี ผู้ใช้ก็จะรู้สึกว่าขั้นตอนกระชับขึ้นเองโดยไม่ต้องพึ่งคำโฆษณามากนัก แต่ถ้ายังมีรายละเอียดที่ไม่ชัด ก็ควรตรวจสอบก่อนทุกครั้งครับ